특히 은행권은 은행연합회가 취합한 민원건수(1333건)보다 금감원 취합 민원(15680건)이 12배 가량 더 많았다. 민원을 제기하는 소비자들의 성향과 민원 종류에 따라 편차가 발생할 수 있다는 설명이다.
지난해 금감원에 접수된 금융민원은 전년 대비 7.7% 증가한 9만3842건으로 연간 기준 역대 최다를 기록했다. 권역별로는 손해보험 민원이 3만6238건으로 가장 많았고 ▲중소서민(2만514건) ▲은행(1만5680건) ▲생명보험(1만3529건) ▲금융투자(7881건) 순이었다.
반면 같은 기간 각 협회가 집계한 금융회사 민원건수는 전년 대비 감소한 것으로 나타나 대조를 이뤘다.
지난해 각 협회에 접수된 은행·보험·카드·증권사 민원건수는 전년 대비 13.8% 감소한 7만4509건이었다. 반면 금감원이 집계한 민원건수는 같은 기간 7.1% 증가한 7만9900건으로 오히려 증가했다.
특히 은행권은 금감원과 은행연합회 집계 민원에서 약 10배 이상 차이가 나타났다. 은행연합회 집계 기준 지난해 은행 민원은 1333건이었지만 금감원 기준은 이보다 약 11.8배 더 많은 1만5680건에 달했다.
개별 은행으로 보면 KB국민은행은 은행연합회 집계 민원이 235건이었지만 금감원 집계 건수는 2321건으로 금감원 민원이 9.88배 더 많았고 광주은행도 은행연합회 민원은 11건, 금감원 민원은 522건으로 격차는 47.45배였다.
금감원 관계자는 "지난해 은행 대출금리가 크게 올라가면서 금리 관련 민원이 상당히 많았다"면서 "홍콩 ELS 민원의 경우 지난해 하반기부터 불거졌지만 지난해 숫자에는 ELS 관련 민원은 큰 비중을 차지하지 않았다"고 설명했다.
증권사의 경우 삼성증권이 금융투자협회 집계 민원은 63건이었지만 금감원 집계 민원은 159건으로 금감원 민원이 2.52배 더 높게 나타나 은행권과 비슷한 양상을 보였다.
반면 보험사와 카드사는 금감원보다 협회 민원이 더 많았다. DB손해보험의 경우 금감원 민원은 4132건이었지만 손보협회 민원은 6711건, 삼성생명도 금감원(1501건)보다 생보협회 민원(4475건)이 더 많았다. 카드사 중에서도 신한카드가 금감원 민원(1167건)보다 여신금융협회 민원(2449건)이 두 배 가량 더 많았다.
금감원과 각 협회의 민원건수 격차가 큰 원인에 대해 금감원과 각 협회도 명확한 이유를 알 수 없지만 기관마다 민원제기 목적에 따라 발생하는 현상으로 판단하고 있다.
금감원 관계자는 "금감원과 협회가 민원 산정하는 기준은 다를텐데 금감원은 금융회사로 이첩하지 않고 직접 처리하는 민원도 많고 국민신문고로 접수되는 민원도 상당하다'면서 "금융회사 자체적으로 접수 및 해결하는 민원보다 더 많은 것으로 보고 있다"고 밝혔다.
금융협회 관계자는 "민원 유입 경로와 종류가 다를 수 있다는 점에서 두 기관간 민원 건수가 크게 차이나는 이유를 명확하게 설명할 수 없는 상황"이라면서 "다만 은행 소비자들은 은행 대신 금감원에 먼저 민원을 제기하고 보험 소비자들은 보험사에 먼저 민원을 제기한 뒤 금감원에 민원을 넣는다는 경향 정도만 파악할 수 있겠다"고 답했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
